Директор деп. Ситуационного пользования и анализа контактов it-дирекции
Полное название оцо общий учреждение приема магнит
Управляющая компания торговая сеть магнит
Год создания оцо 2019
- Краснодар
- Архивное делопроизводство и документооборот- дебиторская задолженность- казначейство- командировки- сервис и помощь клиентов- управление долгосрочными активами- управление персоналом- средства и бухгалтерия
Количество сотрудников 2000
Количество обслуживаемых предприятий (юрлиц) 21564 торговых точки , 38 рц
Количество сотрудниковв обслуживаемых предприятиях 309 570
В семье магазинов «магнит» работает больше 300 тысяч человек. Обширный штат - это огромные избыточной нагрузки на административные системы. Сотрудники могли пара-тройка дней ждать ответа на вопрос, после сортировки почтой либо через контакт-центр. Положение радикально поменялась в апреле 2020, после того, как в социальной сети telegram появился первый корпоративный чат-бот, заказчиком которого стал оцо. Теперь узнать подробную консультацию на пожелания о зарплате можно на протяжении трех секунд. Директор департамента ситуационного координации и возделывания контактов ит-дирекции «магнит» александр ткаченко рассказал клубу оцо о целях, сроках, результативности и перспективах проекта.
- Александр, расскажите, пожалуйста, про то, какой эффект дало внедрение первого чат-бота «магнита»?
- Мы запустили первого виртуального ассистента под названием «@magnit_zp_bot» по заявке оцо фирме в апреле, как за неполных полтора месяца работы ответил свыше, нежели на 6500 запросов пользователей. С учетом фирме - это не столько много, как вам хочется, однако количество обращений растет по мере того, как сотрудники осваивают новый инструмент. Отдачу от чат-ботов можно посчитать напрямую: обработка среднего заявления в колл-центре занимает три-5 минуты - а оплачивается как 4 минуты в связи с поминутной тарификации. Каждая минута, с учетом зарплаты сотрудника, телефонии и в-седьмых, стоит в пределах трех рублей - говоря другими словами только один контакт стоит порядка 12 рублей. Соответственно, именно на рутинных запросах, касающихся расчетов и выдачи зарплаты, за 8 недель удалось сэкономить около 80 000 р. Однако это только видимая часть айсберга - а подлинный эффект куда более.
Число звонков в контакт-орган по проблемам ставки с развитием чат-бота сократилось на 26%. Освободившиеся от обработки части запросов сотрудники оцо теперь занимаются контактом с клиентами,
виртуальный анонимный чат ввиду этого в нашей компании сократилось срок ожидания в целом для вас. Вернее чат-бот помог улучшить левел сервиса, повысить качество пользовательского навыка и усилить репутацию организации. Хочу сказать, что общая задача проекта - создать мультиканальный контактный отдел, с большим уровнем автоматизации, чтобы сократить стоимость обработки одного общения и увеличить доступность линий для девушек и парней.
- И в этом особенность данного контактного центра?
- Контакт-центр «магнита» в краснодаре действует на тремя аудиториями. Работники организации кликают сюда за сведениями о начислении и выплате зарплаты, получении справок и в-шестых. Пользователи применяют контакт-центр как первостепенный канал коннекта с фирмой: уточняют данные по маркетинговым акциям, графику работы магазинов, открытию новых коммерческой недвижимости, скидкам и не только. Контрагенты - людям, кто сотрудничает с центром, предоставляют ей продукцию и сервис, и те, что желает стать партнером, нуждаются в данными об корпорации взаимодействия, доступе туда регистрации агентов, и многое другое.
Первый чат-бот, который ушел в производственную эксплуатацию - это интернет ассистент по оцо, который адресован диспетчерам фирмы и облегчает им размещение сведений по сегодняшним документам, тратам и прочим животрепещущим кадровым и бухгалтерским вопросам.
- Почему решили сначала делать чат-бот для наших?
- Аудиторией первого бота стали именно сотрудники «магнита», так как они ощущают чрезвычайную важность для производства. В нашей компании трудится подле 300 тыс. Человек - наряду с семьями это примерно одного миллиона россиян, них не исключительно трудятся тут, но также являются нашими пользователями магазина. Поэтому мы совместили приятное с полезным: с одной стороны, создали большую тестовую место для чат-ботов оцо, а с другой - позаботились и многом клиентах. Мы смотрим в на активность ботов, на востребованные запросы, анализируем моментальную связь и далее весь этот процесс перенесем в строительство ботов уже для клиентов. Выгода этого дополнительного канала коммуникации очевидна: средняя цена одного сообщения в рассылке - до одного,5 рублей, а сообщение от бота - бесплатное.
- Как строился процесс разработки первого виртуального ассистента «магнита»?
- Мы разработали рабочую группу, где вошли сотрудники оцо и департамента после обработки контактов, руководитель проекта от it и люди фирмы, которая осуществляет службу сопровождения площадки для создания чат-ботов. Эта мастера в быстром и важно рассказать, должен будет справляться с повышенными за относительно недолгий срок - буквально 3 недели - разработала и внедрила пилотную версию чат-бота. Который сделан на платформе telegram, от того, что же такое предельно разумная и знаменитая площадка, которая позволяет настроить чат-боты в различных комплектациях. В 3-м тысячелетии быстрыми темпами сотрудничаем и над переходом в иные мессенджеры.
- Если вы оцениваете размер трат на создание чат-ботов?
- Я не уполномочен делиться точными цифрами и конкретными названиями, но могу ответственно сказать: процесс не так уж дорого. Мы никогда не заказывали чат-ботов у контрагентов. Мы купили недорогую площадку для их создания и годовой договор на услуги ремонта, и силами наших ит-экспертов и соединяющего консультациями технического контрагента разрабатываем чат-ботов для какого-либо проекта.
- Как продвигали нового ассистента в числе работников?
- Мы предлагаем рассылку и опубликовали данные на корпоративном портале. Уже в первый день чат-бот обработал более восьмисот запросов. 2 раза на протяжении месяца, в даты выплаты зарплаты, их количество превышает тысячу. Плановая нагрузка - до 200 тыс. Пользователей. Пока наш первый бот вывешивает на монитор смартфона данные на самых широко задаваемые вопросы по зарплате: в которых доступно приобрести справку 2- ндфл, как начисляются отпускные и т.Д. В обозримом будущем он начнет принимать заказа сбор документации и наполнять их получение на гаджет. Написать отзыв либо пожелание разработчикам вы сможете там же, непосредственно в чат-боте.
- Над чем будет работать ваша команда по роботизации сегодня?
- Конечно, компания рассчитываем развивать и совершенствовать бота для оцо: например, скоро на корпоративном веб-ресурсе фирмы-производителя появится окно виртуального ассистента, и вести общение с ботом «@magnit_zp_bot» можно за рубежом telegram. Также обеспечиваем для оцо бота в отношении бухгалтерского и налогового учета. А бот, посвященный системе эдо, уже проходит тестирование. Здесь реализованы несколько веток общения, имея которые администраторы, использующие систему электронного документооборота, могут получите варианты ответов на текущие подробности: как разблокировать учетку, получить логин, логин для программы, и скуку по специальным документам (например, графику документооборота - гдо).
Суммарно сейчас здесь в деле находится порядка 15 чат-ботов для разнообразных сфер бизнеса.
Новые боты на корпоративном портале станут свыше идеальными: инструменты ии дадут возможность им понимать запросы, созданные на естественном языке. Со своим поддержкой, к примеру сказать, новые работники в силах узнать актуальные и необходимые информация о компании, ее руководителях, рекомендациях и параметрах. Также готовим бота, который станет помогать прочесывать десятки предложений и приобретать порталы для новичков магазинов «магнит».
Еще один робот, которого разрабатываем немедленно, будет учить трудиться с автоматизированной схемой управления оборота крепких напитков егаис. То имеются у разных людей менеджера магазина на его личном личном гаджете работает виртуальный ассистент, который будет удобен правильно предпринять и оставить продукция такой категории на торговую точку. Что представляют собой штрих-код, qr-код, каким девайсом их требуется сканировать, что нажать после сканирования - для новичков сотрудников такая помощь нужна. Можно самостоятельно преодолевать ответственной работой, не отвлекая коллег в серфинге помощи.
Все эти роботы уже почти готовы, и наши профессионалы ожидаем окончания карантина, дабы начать фильмы на собственный ресурс, доступный с рабочих компьютеров сотрудников. Следующим ботом, коего мы запустим, будет виртуальный ассистент по редактору «магнит-идея». Он должен быть помогать менеджерам фирмы подавать варианты по улучшениям производственных проблем через стандартные формы, приемлемые для обработки.
- Которого вы в силах посоветовать коллегам, которые подумывают о внедрении чат-ботов в конкретных оцо?
- Могу дать два совета. В первую очередь, чат-ботов реально стоит применять, из-за того, что такие меры позволяют снизить вложения оцо при единовременном улучшении сервиса для пользователя. Второй момент - не опасаться экспериментировать со сценариями ботов, пробуя настраивать даже следующие типы, что сперва кажутся неподходящими для чат-бота. Людям импонирует пользоваться ботами, им это классно - поэтому экспериментируйте.
Беседовала наталия гребенюк
Расскажите нам об важных проектах в собственном оцо! Ждем писем куда надо
Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Внедрение и продвижение юзэдо вкупе «магнит»
«Магнит» о внедрении электронных транспортных накладных, сотрудничестве с контрагентами и многом дальнейших планах развития юздо.
Deloitte russia: основные коррекции в сфере торговли эдо в мае
#Эдо минтруда продлевает эксперимент по кадровому эдо, особенности применения акта о приеме мц в виртуальном ракурсе и 2 базовых законопроекта: о кадровом эдо и многом конвертации документации в автоматические, и оформлении цифровых архивов. Читайте о таком в коллекции интересных изменений в русском эдо от фирмы deloitte russia.
